1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
| Código: 621201 V 102 | Fecha (Día – Mes – Año): 26 07 2011 | ||||
| Nombre del Programa de Formación: TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL | Duración en horas | 2880 | |||
| Nombre del Proyecto: PRESTACION DE SERVICOS DE LOGISTICA PARA | |||||
| Fase del proyecto: DIAGNOSTICO | Duración en horas | 478 H | |||
| Competencias Asociadas:. 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.. | | 300H | |||
| Resultado de Aprendizaje:. 21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. | Duración en horas | 50H | |||
| Actividades de Aprendizaje: Implementar la tecnología para solucionar las deficiencias presentadas en el servicio al cliente interno y externo. | Duración en horas | 50H | |||
| Equipo de Instructores: Magdalena Gelpud Mora | |||||
2. INTRODUCCIÓN
| · Respetado Aprendiz: Esta es la quinta guía de aprendizaje, en la cual usted encontrara los lineamientos para desarrollar las actividades que le permitirán lograr el resultado de aprendizaje, correspondiente a la fase de diagnostico de su proyecto de formación; con esta guía usted adquirirá los conocimientos necesarios que le permitirán lograr las competencias básicas en el área del conocimiento de: Servicio al Cliente: Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estándares del servicio, Triángulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad, Ciclo del Servicio, Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara. Valor agregado, Clasificación de los Clientes. Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del cliente. Comunicación: w Elementos de w Comunicación Verbal w Comunicación no Verbal w Normas de convivencia. Proceso de instrucción Se recomienda que su participación en el desarrollo de la presente guía se realice de manera responsable y comprometida, recuerde que el perfil de ustedes es el de Asesor y una de sus fortalezas será la atención al Cliente, es por eso que el aprendizaje colaborativo es un factor de éxito que garantizara el cumplimiento de los objetivos propuestos. - Las actividades de aprendizaje se realizarán de forma individual y grupal. Para esto el aprendiz se apoyara en las siguientes ayudas didácticas:
Señor aprendiz usted dispone para el desarrollo de la presente guia hasta el dia 11 de agosto. | |
3. RESULTADO(S) DEL APRENDIZAJE
| 21060101006 | Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. |
4. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
| Actividad de Aprendizaje Implementar la tecnología para solucionar las deficiencias presentadas en el servicio al cliente interno y externo. Desarrollo de las Tareas que lo llevaran a cumplir 1- Realizar consultas 2- Realizar lecturas 3- Realizar el desarrollo de las ayudas didácticas 4- Atención en clase 5- Participación en clase 6- Socialización en clase Temas de la actividad de aprendizaje · Servicio al Cliente: w Cliente w Tipos de clientes w Servicio w Estándares del servicio w Triángulos del Servicio: Interno y externo w Momentos de Verdad w Ciclo del Servicio w Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara. w Valor agregado w Clasificación de los Clientes. w Manejo de la agenda w Libreta de Calificaciones del cliente. · Comunicación. w Elementos de w Comunicación Verbal w Comunicación no Verbal w Normas de convivencia. |
5. EVALUACIÓN
5.1. Evidencias de aprendizaje:
| Conocimiento:(Evaluación de conocimientos Teóricos mediante cuestionario)
w Cliente w Tipos de clientes w Servicio w Estándares del servicio w Triángulos del Servicio: Interno y externo w Momentos de Verdad w Ciclo del Servicio w Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara. w Valor agregado w Clasificación de los Clientes. w Manejo de la agenda w Libreta de Calificaciones del cliente. · Comunicación. w Elementos de w Comunicación Verbal w Comunicación no Verbal w Normas de convivencia. |
| Producto : Realizar consultas sobre: Estándares del Servicio, Triángulos del Servicio: Interno y Externo, Ciclo del Servicio, Clasificación, Comunicación. Elementos de la Comunicación, Comunicación Verbal, Comunicación no Verbal, Normas de convivencia, Tipos de los clientes. v Preparar ayuda didáctica para socializar en clase v Socialización en clase en compañía del tutor |
| Desempeño:
|
5.2. Criterios de evaluación:
| · Aplica de manera honesta sus cualidades y facultades y la importancia en el desarrollo personal, laboral y profesional. |
| · Atiende el publico y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos |
| · Aplica de manera comprometida hábitos sanos en procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, para el eficiente desempeño laboral. |
| · Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesía en las relaciones interpersonales. |
| · Proyecta de manera estricta elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado. |
6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS
| Ambiente de Formación Sede Maguare, Computador, Video beam Tablero, Marcador, borrador Recursos para la creación de la actividad didáctica . MEDIOS: Guía propuesta por el instructor, |
| Elaborada por: Magdalena Gelpud Mora | Fecha | 26 | 07 | 2011 |
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