Guia nro 12

1.   IDENTIFICACION DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Código: PSLIPM-RRU -12		Fecha:  19 - 11 - 2011
Programa de Formación   Tecnología en Gestión Empresarial.			Duración máx. etapa Lectiva		18 meses
			Duración máx. etapa Productiva		6 meses
			Duración de la Formación		24 meses
Proyecto Formativo PRESTACION DE SERVICIOS DE LOGISTICA PARA LA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS E IMPLEMENTACION DE PLANES DE MEJORAMIENTO QUE GARANTICEN LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES.
Fase del Proyecto Formativo: EJECUCION			Duración en horas: 350
Actividad del Proyecto Formativo: Aplicar la comunicación empresarial para brindar atención al cliente de manera efectiva utilizando los medios tecnológicos disponibles de acuerdo a los estándares de calidad.			Duración en horas: 50
Competencia: 210601010  Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.			Duración en horas: 300
Resultado de Aprendizaje: 21060101004  Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.			Duración en horas: 50
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación:     Atiende el publico y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos Aplica de manera honesta sus cualidades y facultades y la importancia en el desarrollo personal, laboral y profesional Aplica diligentemente las estrategias de atención y servicio, cara y a través de medios tecnológicos, de  acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la organización.				Duración en horas: 50
Modalidad(es) de formación: Presencial

2.   INTRODUCCIÓN

Respetado Aprendiz: Esta  es la doceava    guía de aprendizaje, en la cual usted encontrara los lineamientos para desarrollar las actividades que le permitirán lograr el resultado de aprendizaje: 21060101004  Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización, correspondiente a la fase de ejecución de su proyecto de formación; con esta guía usted adquirirá los conocimientos necesarios  que le permitirán lograr las competencias básicas en el área del conocimiento de: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

 Proceso de instrucción

Se recomienda que su participación en el desarrollo  de la presente guía se realice de manera responsable y comprometida, así, como también la demostración de sus fortalezas en atención al cliente y para  trabajar en equipo, recuerde que  de usted depende el desarrollo de las actividades encargadas en el marco de la Feria Expoamazonia.

  

Las actividades planeadas para el logro de la presente guía se han establecido en cuatro  turnos que compartirán con los aprendices de Guianza Turística, para completar un cupo de 12 aprendices por turno así: seis aprendices por turno ingresando el primer turno a las 8:30am y el segundo turno en la mitad de la jornada y  retirándose a las 10:30 pm, estas actividades se cumplirán en las instalaciones del Colegio Pio XII, Para esto el aprendiz agrupara como se demuestra en el cuadro adjunto:

NOTA: Cabe resaltar que para garantizar el normal desarrollo de la presente guía se han elegido unos lideres por cada grupo de aprendices, los cuales estarán prestos a las inquietudes que se presenten y serán los mediadores entre ustedes y los encargados de la información central, además contaran con la presencia de los Tutores Magdalena Gelpud, Maklin Plata y Brenda Catalina Dávila.  (Magdalena Gelpud los días sábado y domingo y Maklin lunes y martes).

3.         PLANTEAMIENTO DE LAS ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE     

            APRENDIZAJE.

3.1 Desarrollo de las Tareas que lo llevaran a cumplir las Actividades de Aprendizaje:

SABADO 10	DOMINGO 11	LUNES 12	MARTES 13
MAÑANA	MAÑANA	MAÑANA	MAÑANA
Dairo Macías	Mayerly Motato	Dairo Macías	Mayerly Motato
Cristina Burbano	Aura Inés Guerron	Cristina Burbano	Aura Inés Guerron
Celina Guaspud	Andrés Fabian Sánchez	Leidy Montenegro	Andrés Fabian Sánchez
Luis Albeiro Achacue	Viviana Coronel	Marcela Guerrero	Viviana Coronel
Johana Santander	Julián Hernández	Johana Santander	Julián Hernández
Jhon Castaño	María Elena Pérez	Jhon Castaño	María Elena Pérez
SABADO 10	DOMINGO 11	LUNES 12	MARTES 13
TARDE	TARDE	TARDE	TARDE
Maritza Botina	Rodolfo Garzón	Maritza Botina	Rodolfo Garzón
Yenifer Guerrero	Jhonattan Victoria	Yenifer Guerrero	Jhonattan Victoria
Thalyssa Hernández	Dina Ortiz	Thalyssa Hernández	Dina Ortiz
Cesar Samboni	Marcela Guerrero	Cesar Samboni	Luis Albeiro Achacue
Kevin Casanova	Luis Gaviria	Kevin Casanova	Luis Gaviria
Jesús Fernando Bastidas	Leidy Montenegro	Jesús Fernando Bastidas	Celina Guaspud

Julio Botina  (Contingencia) Presentación de informe

Marcela Acosta        (contingencia)  Presentación de Informe

Líderes de cada grupo resaltado con color amarillo

            3.1  Los aprendices: Marcela Acosta asistirá el dia sábado y martes, y Julio Botina asistirá los días lunes y martes, los dos deben estar presentes el dia martes en donde se realizara la Rueda de Negocios y levantaran unas evidencias fotográficas y elaboraran un informe escrito para validar la presente guía.

4      EVALUACIÓN

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE	CRITERIOS DE EVALUACION	TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION
Evidencias de conocimientos
-Respuesta a preguntas	Atiende el publico y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos	TÉCNICA Respuesta a Preguntas INSTRUMENTO Cuestionario IEC10-PLSIPM- PL-RRU-10
Evidencias de Desempeño
Aplica de manera honesta sus cualidades y facultades en la atención al cliente, dando información acorde con el evento.	Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo.	TÉCNICA Valoración de desempeño INSTRUMENTO Lista de verificación
Realiza atención personalizada a las personas que asistan a la feria Expoamazonia, manejando vocabulario y normas de cortesía.	Aplica diligentemente las estrategias de atención y de servicio,  cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con los estándares de calidad y las políticas de la Organización.	TÉCNICA Valoración de productos INSTRUMENTO Lista de verificación

Elaborada por: Magdalena Gelpud Mora		Fecha	Noviembre2011
Aceptada por:		Fecha	Noviembre 2011